そのときそのときは、非常にあまり気分のいいものでは
ありませんが、
クレームはお客様からの貴重な声であり、
ときに、そのクレームがお客様からの信頼を
得られるチャンスでもあるため、ないがしろにはできません。
そんなかでの今日の記事。
いま企業に求められているクレーム対応のポイントのヒントになる
調査記事です。
一度ご確認ください。
株式会社メディアネットは、この一年間に店舗やメーカー企業に対して起こしたクレーム行動について調査した。対象となった商品・サービスやクレームを伝えた手段をはじめ、実際の体験をもとに「理想のクレーム対応とは何か」について女性たちの意見を聞いてみた。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■調査結果～ この一年でクレーム行動をした女性は4-5割
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
クレームの手段は？（回答606人）
A） 購入先に連絡をした 15.5％
B） メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした 10.9％
C） メーカーのホームページ・Eメールで連絡をした 7.7％
D） 何もせず二度とそのメーカーやブランドは買わない 5.3％
E） その他のクレーム行動をした 5.3％
F） クレーム行動はしていない 55.3％
クレームを伝える手段は「購入先に連絡をした」が15.5％で最も多く、「メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした」が 10.9％、「メーカーのホームページ・Ｅメールで連絡をした」が 7.7％と続き、「その他のクレーム行動をした」と「何もせず、二度とそのメーカーやブランドは買わない」が同数でそれぞれ 5.3％だった。「クレーム行動はなし」は55.3％で、この一年で何らかのクレーム行動をした人は全体の4～5割という結果となった。
2005年の調査ではクレーム行動をした人が約7割を占めていたが、その数は年々減少している。これは、商品管理の徹底や製品・サービスの質の向上など様々な企業努力により、クレームをつける場面に遭遇する人自体が減った為かもしれない。そして実際にクレーム行動をした人のコメントを見ると、特に大手企業のクレーム対応につての評価が上がっているようだ。「迅速に、まずは謝罪」という企業の姿勢が消費者にも伝わり、イメージを悪化させることなく次回の購入にも繋がるケースが目に付いた。しかし一方では、「マニュアル化された対応に誠意を感じない」や、「大げさな謝罪ばかりで、まるでクレーマー扱いだ」という感想も少なくない。
「理想のクレーム対応とは？」という質問には、どの女性も「迅速・誠意・丁寧・真摯・親切・理解・謝罪・調査・説明」のいずれかのワードをあげている。素早く誠意のある対応は当然だが、「何を訴えているのか正しく理解し、調査して原因や経緯を正確に伝える」ということがとても重要で、このプロセスがないと不満を抱えた消費者の心は満たされたいようだ。
対象となった商品やサービスでは、生活家電やパソコンの不具合をはじめ、食品の腐敗や賞味期限切れ・スーパーや飲食店での会計ミス・ファストフード店の受注ミス・配送業者とのトラブル・コンビニ店員の対応・インターネット通販に関するトラブルが今年も多かった。
--- 購入先に連絡【35歳・パート・アルバイト・フリーター】---
対象商品：ネットで購入した健康食品。10000円×5個＋送料で50000円ぐらい。
商品価格はかなり割引されていて、安くなっていた。健康食品は、ビン入りで紙箱ケースに入ったもの。配送の梱包は紙袋。それが配送されてきたとき、紙箱ケースがへこんだりゆがんだりしていた。メールで、商品の状態の説明だけで、すぐに、無料で返品に対応してくれた。この対応自体は、誠実で、尊敬すべきと思った。ただ、あとでよく見たら、あちらからのメールにはお詫びの言葉がなかった。もしかしたら配送業者のミスかもしれないが、袋の梱包にも原因があるように思える。ひとことぐらいお詫びがほしかった。不安なので、そのあと、そのお店では購入していない。そこで、理想的な対応としては、1）まずはお詫びの言葉。で、できれば、2）問題が生じた原因とか経緯とかの説明とかもほしい。結局は、商品の質とかよりも、誠実さがポイントのように思う。
[参照：「「クレーム対応」～クレーム行動をした女性は全体の4-5割～」value press
企業研修に関する情報ブログ
人事総務の方必見！研修に関する情報を集めたブログ
社員育成に役立つ情報ブログ
0 件のコメント:
コメントを投稿